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AUTOMOBILE
L’appel VEI : annoncer la perte totale et conduire l’échange
Structurer l’annonce du VEI en 7 étapes pour maîtriser le fond et la relation, et gérer la réaction de l’assuré : coopératif, contestataire ou sous choc.
Public visé
- Métiers techniques & terrain
Objectifs poursuivis
- Comprendre pourquoi l’annonce du VEI est un moment relationnel critique, et pas seulement technique.
- Identifier les 3 invariants (contrainte, jugement, prêt d’intention) et leur activation dans cet appel spécifique.
- Maîtriser la méthode en 7 étapes pour structurer et sécuriser chaque appel VEI.
- Adapter sa posture et son vocabulaire selon le profil émotionnel de l’assuré : coopératif, contestataire, sous choc.
- Produire sa propre fiche-méthode personnalisée, applicable dès le lendemain sur le terrain.
Méthode et moyens pédagogiques
- Écoutes d’appels simulés ou réels anonymisés, analysés sur la grille des 7 étapes et des 3 invariants.
- Jeux de rôle en binômes : chaque participant joue l’expert sur 3 profils d’assurés, débriefing après chaque appel.
- Supports remis aux stagiaires ; livrable : fiche-méthode personnalisée des 7 étapes.
- Un support de cours (PDF)
- Exercices pratiques
- Tests d’évaluation
Programme
Matin : 9h00-12h30
- Séquence 1 (9h00, 30 min) : Le VEI comme situation relationnelle.
- Séquence 2 (9h30, 45 min) : Les 3 invariants appliqués à l’annonce VEI.
- Séquence 3 (10h15, 2 h 15) : La méthode en 7 étapes : détail et entraînement à voix haute.
- Pause déjeuner (12h30).
Après-midi : 14h00-17h30
- Séquence 4 (14h00, 1 h) : Analyse d’appels : écoutes et débriefing collectif.
- Séquence 5 (15h00, 2 h) : Mises en situation : 3 profils d’assurés.
- Séquence 6 (17h00, 30 min) : Fiche-méthode personnalisée et ancrage.
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