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AUTOMOBILE
Expert et réparateur : en route vers l’entente
Comprendre la mécanique du conflit entre l’expert automobile et le réparateur autour du dossier (chiffrage, délais, pièces, rapport) et construire l’entente avec les outils de la médiation professionnelle. Public mixte experts automobile et réparateurs.
Public visé
- Métiers techniques & terrain
Objectifs poursuivis
- Comprendre la mécanique du conflit dans la relation expert / réparateur : chiffrage contesté, délais, pièces, méthodes de réparation.
- Identifier sa propre contribution à l’escalade ou à la désescalade d’un conflit.
- Maîtriser des techniques de communication issues de la médiation professionnelle : écoute active, reformulation, restitution du penchant positif.
- Appliquer ces outils en situation réelle : à l’atelier, au téléphone, lors de l’expertise contradictoire.
- Mieux comprendre les contraintes de l’autre métier (expert ↔ réparateur).
Méthode et moyens pédagogiques
- Apports théoriques ancrés sur des situations réelles amenées par les participants.
- Jeux de rôle en sous-groupes mixtes experts / réparateurs sur cas réels anonymisés, débriefing structuré.
- Supports remis aux stagiaires ; 3 décisions concrètes par participant à tester dans les 30 jours.
- Un support de cours (PDF)
- Exercices pratiques
- Tests d’évaluation
Programme
Matin : 9h00-12h30
- Séquence 1 (9h00, 45 min) : Ce qu’est vraiment un conflit entre expert et réparateur.
- Séquence 2 (9h45, 45 min) : La mécanique du conflit : les 3 invariants.
- Séquence 3 (10h30, 2 h) : Le rôle de chacun dans la dynamique conflictuelle : posture, vocabulaire, rapport au dossier.
- Pause déjeuner (12h30).
Après-midi : 14h00-17h30
- Séquence 4 (14h00, 1 h) : Agir sur les 3 invariants avant que le doute ne s’installe.
- Séquence 5 (15h00, 2 h) : Mises en situation : jeux de rôle expert / réparateur.
- Séquence 6 (17h00, 30 min) : Ancrage et transfert.
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